Proč Vodafone přichází o zákazníky

Pár slov o přešlapech našeho nejmenšího (převážně) mobilního operátora, o tom, co zákazníkům provádí a jak to vnímají zákazníci.

Když se u nás v roce 2000 objevil Oskar se svými vtipnými reklamami, začal si v podvědomí lidí budovat pověst lidového operátora. Takového, který nabízí zajímavé služby za ještě zajímavější ceny. Časem se dostal do pozice firmy, kterou lidé měli rádi. O pět let později, v roce 2005, Oskara koupil Vodafone. Rebranding jako takový by nevadil. S Vodafonem k nám bohužel dorazila i korporátní zapšklost a naprostá ztráta soudnosti. To vše, zdá se, kulminuje v průběhu uplynulých dvou let (2010 až 2012), kdy se Vodafone rychle dostává do pozice toho nejméně oblíbeného operátora u nás.

Následující řádky píšu jako člověk, který je u Vodafonu od ledna 2003, tedy již téměř deset let. Všechny problémy, o kterých budu psát, jsem si zažil na vlastní kůži já nebo moji známí. Problémy vedou k tomu, že s Vodafonem pravděpodobně desetiletku neoslavím, a odmigruji číslo jinam.

1. Korporátní versus ostatní klienti

Vodafone se v posledních čtyřech letech poměrně agresivně snaží získat korporátní klientelu. Funguje to tak, že se ve výběrových řízeních snaží nabídnout vždy tu nejnižší možnou cenu. Korporátní klientela má individuální ceny a podmínky u většiny služeb, takže jí se nedotýká průběžné Vodafoní zdražování hlasových služeb, SMS a dat. Naopak, v těchto oblastech nabízí v rámci řešení OneNet (neomezená) volání za hubičku. Díky své velikosti a významu mají u každého operátora ty nejlepší služby, individuální přístup a přednostní řešení problémů.

Oproti tomu hlavně rezidentní zákazníci jsou odsouzeni k využívání služeb za „ceníkové“ ceny. Malí podnikatelé jsou pak někde napůl cesty. Malí klienti nemají tu moc, odejít s tisíci čísel ke konkurenci, a tedy ani vhodnou vyjednávací pozici v případě výskytu problémů.

Následující řádky budou hlavně o těch malých.

2. Hlasové a SMS tarify

Vodafone, stejně jako ostatní operátoři u nás, tvrdí, že naslouchá svým zákazníkům. Možná levé ucho naslouchá, ale mozku (vedení) informace od zákazníků rozhodně nepředává.

Jiné vysvětlení pro chování Vodafonu neexistuje. Jak jinak by mohl přijít s neFérovými tarify, které přinášejí zdražení minut i SMS. A to jak těch v balíčcích, tak i těch po vyčerpání balíčku. Vzrostla cena SMS, vzrostla cena minuty po provolání volných minut. Obzvlášť cena minuty 5 Kč/min v době, kdy terminační poplatky od ledna klesnou na cca 0,325 Kč/min. s DPH, je výsměch zákazníkům do tváře.

Namísto průběžného zlevňování, nebo alespoň zvýšení počtu předplacených jednotek v balíčcích bez zvyšování ceny, přichází Vodafone se zdražením. V době, kdy to na českém mobilním trhu vře, a zákazníci jsou naštvaní.

3. Datové tarify

Další ukázka, jak Vodafone naslouchá zákazníkům, jsou datové tarify roku 2012. Na sklonku roku 2011 Vodafone spustil Velikonočně-Vánoční nabídku, jejíž součástí byl mimo jiné i dvojnásobný FUP. Tři přehledné datové tarify nabízely FUP 300 MB, 1,2 GB a 6 GB. Na první pohled lákavá nabídka za cenu, která už lidem dávala smysl, a konkurenci šlapala na krk. Dvojnásobný FUP skončil v únoru 2012, i když zákazníci volali po jeho zachování.

Skutečný úmysl Vodafonu se ukázal o pár měsíců později, když v květnu Vodafone představil „nové“ datové tarify. Jaké překvapení, že šlo o tarify se stejným objemem, jako měly ty vánoční (kromě tarifů pro počítač), jen s mnohem vyšší cenou. Dále pak došlo k znepřehlednění nabídky, když se tarify rozdělily na „tarify pro mobilní telefony“, „tarify pro tablety“ a „tarify pro počítače“. Že nová nabídka obsahuje paradoxy jako „tarif pro mobil s 1,2 GB FUP za 449 Kč“ a „tarif pro počítač s 4 GB FUP za 535 Kč“ – za 90 Kč navíc získá zákazník trojnásobný FUP.

V nejnižším datovém tarifu zůstává měsíční FUP 150 MB, tedy stejné množství dat, s jakým operátor před čtyřmi lety přišel. Ani cena se nezměnila. Že dnes 150 MB měsíčně na moderní smartphony nestačí, přitom už vědí snad všichni jejich uživatelé.

V nejvyšším tarifu je FUP také žalostně nízký. Za 1000 Kč u Vodafone dostanete 10 GB měsíčně, zatímco oba konkurenti nabízejí lepší 3G pokrytí a větší objem dat (30 GB  u T-Mobile, tarif bez množstevního FUP u O2).

Další věc, co vás u Vodafone snadno dovede do cvokhausu, je roamingové datové zvýhodnění. Snad jediná konkurenceschopná nabídka na českém trhu, kdy za 350 Kč/měs. příplatek můžete svůj datový tarif využívat i ve vybraných zemích, aniž byste se museli obávat šoku z faktury. Bohužel, toto zvýhodnění nejde aktivovat k tarifům pro počítač (ani třeba v jiné, dražší, podobě), ani k tarifům pro tablet (a tady už nerozumím ničemu, protože tabletové tarify jsou cenově podobné těm mobilním a zájem o takovou službu bezpochyby je).

4. Podmínky služeb

Už za vlády Vodafone, po přebarvení Oskara, došlo k prvnímu korporátnímu ojebu: došlo ke změně čerpání volných jednotek (minut, sms, předplaceného kreditu) tak, že ze svého tarifu čerpáte nejprve jednotky z aktuálního měsíce, a až pak nevyčerpané jednotky, které zbyly z měsíce předchozího. Pokud jednotky z předchozího měsíce nevyčerpáte, propadnou. Zatímco za dob Oskara bylo pořadí obrácené (a tedy výhodné pro zákazníka), nová podoba čerpání je výhodná pro korporát.

Další velmi bolestivou věcí u Vodafone jsou změny nastavení. Pokud v průběhu zúčtovacího období provedete změnu nějakého nastavení, jsou vám po zbytek období účtovány dva balíčky: původní (plná cena za měsíc) a nový (poměrná cena za měsíc). To nebývalo. Vodafone kdysi bez problémů uměl načasovat změnu na začátek zúčtovacího období a podobné nesmysly zákazník nemusel řešit. A u konkurence je řešit nemusí. Jde o problém, který pálí mnoho zákazníků, a změny služeb se stávají prakticky nemožnými bez toho, aniž byste firmě museli nasypat korunky za něco, co ve skutečnosti nechcete/nemůžete využít. Nebo podstupovat složitou a nejistou reklamaci, kdy Vám sice fakturu dokážou přepočítat, ale udělají z Vás debila, že si neumíte zjistit podmínky sami a načasovat změnu balíčku na poslední den zúčtovacího období. A že je to od nich vstřícný a výjimečný krok.

Bohužel, Vodafone zmíněné chování svých IT systémů vydává za standardní. Co na tom, že zákazník platí zbytečně víc, než chce.

Dvouleté úvazky, tedy změnu roku 2012, nemůžu vynechat. Ceny „dotovaných“ mobilních telefonů u nás jsou vysoké, to víme všichni. Vodafone měl ovšem dlouhé roky malé, bezvýznamné plus: pokud jste si u něj vzali dotovaný telefon, uvázal vás jen na šest měsíců. Šlo o jednoznačnou konkurenční výhodu, tedy z pohledu zákazníka. Nízká dotace tolik nebolela, když člověk věděl, že ji nebude muset krvavě splácet čtyřiadvaceti­měsíčním úvazkem. To vše se s představením již zmiňovaných neFérových tarifů změnilo: ceny telefonů zůstaly stejné, nebo jsou vyšší, než byla dotace dříve. Úvazek se prodloužil na čtyřnásobek.

Úvaha autora tohoto vylepšení by mne opravdu zajímala.

Pro zajímavost, Vodafone dřív občas nabízel i roční úvazky, obvykle vázané na používání mobilních datových služeb. Jednu takovou nabídku jsem využil i já. V prosinci 2011 jsem si koupil iPhone 4S za cenu 11 377 Kč s minimálním měsíčním plněním 477 Kč a ročním úvazkem. Oproti standardní ceníkové ceně dost významná úspora. Po uvedení neFérových tarifů stál ten samý telefon s dvouletým úvazkem na tarif a datový balíček 12 877 Kč. Dnes již stojí „jen“ 10 477 Kč – ovšem pořád s dvojnásobným úvazkem. A to je fér.

5. Reklamština

Pamatujete si na reklamy se Čtvrtníčkem? O významu slova neomezeně, o falešných sobech? Byl to právě Vodafone, kdo do češtiny přinesl slovo reklamština, tedy veřejná propagace služby, mající skryté háčky. Reklamštinu viděl v reklamách a službách konkurence. Po pěti letech se může směle bít v prsa, že se konkurenci zařadil po bok a reklamštinu dokonale ovládl. Chcete příklad?

Neomezeně a napořád už dávno neplatí. Neomezené služby Vodafone mají vnitřní omezení, o kterém ale operátor nemluví. Promluví až tehdy, pokud se mu bude zdát, že voláte „příliš neomezeně“. Zatímco O2 a TM jasně říkají, že „příliš neomezeně“ znamená více než 10 000 jednotek (minut/sms) za měsíc, u Vodafonu s neomezeným tarifem musíte žít v neustálé nejistotě, zda už nejste za limitem, zda nejste podezřelí.

Falešní sobi, tedy vábnička na služby, které ve skutečnosti nedostanete, se skrývají v již několikrát zmiňovaných neFér tarifech: například účtování 1+1, tedy po sekundách již od zahájení hovoru. Je pěkné, že Vodafone na český trh toto účtování přinesl. Už tak pěkné ale není, že zároveň s tímto účtováním snížil počet volných minut v balíčcích, aby na tom zákazník náhodou nevydělal. Nebo že zvedl cenu po provolání volných minut na 5 Kč/min., a to u všech tarifů. Proč mám být penalizován za to, že jednou za čas provolám pár minut navíc nad svůj tarifní balíček? Stejně tak cena SMS nad balíček je dnes férově shodná u všech SMS balíčků – a jako na potvoru opět nedochází ke zlevnění na nejnižší možnou cenu, ale naopak většina zákazníků pocítí zdražení.

Další falešní sobi dostávají novou podobu v souvis­losti s technologií HSPA+ 42, o které jsem nedávno psal. Zatímco z marketingového pohledu falešní sobi vítězí na celé čáře (Vodafone je nejlepší, pokryl 44 měst!), skutečná pokrytá plocha/území je mnohem menší, než co nabízí konkurence (i když v menším počtu měst).

Jako bonus pak přichází nová Mapa pokrytí. Mapa, na které mělo být vidět pokrytí HSPA+ 42, míchá do jedné vrstvy HSPA+ 21 Mbit/s a HSPA+ 42 Mbit/s (dvojnásobná kapacita sítě). Ono by těch pár flíčků ve velkých městech opravdu neudělalo dobrý dojem. A abych nezapomněl, zatímco dřív se Vodafone nestyděl za to, že je ve velké části jeho sítě dostupné pouze GPRS, dnes v mapě pokrytí míchá GPRS a EDGE do jedné vrstvy. GPRS je přitom v dnešní době to nejhorší, co datující zákazník může potkat.

6. Pokrytí

Nebudeme Vodafonu vytýkat, že ve velkých městech používá GSM 1800 – tedy frekvenci, která se obecně hůř šíří – a proto se s ním nedovoláte ve sklepích a podzemních restauracích. To je jednak relikvie z počátků Oskara, kdy neměl dostatek GSM 900 frekvenčních kanálů, a navíc jde o stav, který, spolu s kompletní obměnou sítě za GSM 900 v následujících letech, již brzy zmizí.

Stejně tak nebudeme vytýkat obecně menší počet GSM základnových stanic, oproti O2 resp. T-Mobilu má Vodafone o cca 20 % základnových stanic méně. Tohoto nedostatku si je Vodafone vědom, spolu s probíhající obměnou zároveň rostou i nové základnové stanice. Bohužel faktem je, že ve spoustě řídce obydlených oblastí si nezavoláte.

Co ale Vodafonu vytknout musíme, je to, že s obměnou GSM sítě čekal tak dlouho. Zatímco T-Mobile výměnu prováděl v letech 2008 a 2009 a Telefónica v 2009 a 2010, Vodafone si počkal a aktivně s obměnou začal až letos. Důsledkem je, že velká část republiky stále zůstává pokryta pouze technologií GSM s GPRS, bez podpory datového rozšíření EDGE.

Zatímco konkurence zvládla obměnu za rok a půl, u Vodafonu je obměna naplánovaná na čtyři roky. První rok je za námi, vyměněna je zatím čtvrtina sítě, technici tedy zřejmě přesně plní plán.

Další nevýhodou je, že od doby, kdy Vodafone zahájil obměnu GSM, se úplně zastavila výstavba 3G sítě. V lednu jsem tu psal, že by sebou Vodafone musel hodně pohnout, aby se jeho 3G pokrytí alespoň vzdáleně přiblížilo konkurentům. Poslední výraznější rozšíření 3G pokrytí ale proběhlo v prvním čtvrtletí roku 2012. Od té doby je ticho po pěšině. Zatímco konkurence finišuje s projektem sdílení 3G sítí (oboustranně spuštěno je už přes 950 základnových stanic z plánovaných 490), Vodafone výstavbu zastavil.

Aby dohnal konkurenci, musel by postavit cca 500 3G základnových stanic, což by zajisté dokázal. Jenže to by se musel snažit. Dnes je situace neúprosná, penetrace smartphony roste, zároveň Vodafonu roste počet firemních a korporátních zákazníků, kteří pro své zaměstnance chtějí rychlá mobilní data. Vodafone bohužel dodnes nebyl schopen pokrýt ani všechny obce s třemi a více tisíci obyvatel. Korporátní zákazníci musí trpět.

7. Zákaznický servis

Bývaly doby, kdy Oskar, později Vodafone, byl chválen za servis zákazníkovi. Kdysi byla opěvovaná Samoobsluha, která nabízela předplacenkářům výpis hovorů online. Všem zákazníkům pak dovolovala provádět změny služeb on-line. Vodafone na tomto konceptu později postavil i benefity pro zákazníky: výměnou za to, že nebudou otravovat operátory, dostanou takoví zákazníci 20 % slevu na služby.

Koncept fungoval, dokud ve Vodafonu nezačali samoobsluhu rozbíjet. To bylo někdy kolem roku 2008. A pokračovali spolu s migrací zákazníků na nový CRM systém. A neskončili dodnes. O nefunkční Samoobsluze existuje na fóru Mobilmánie více než stostránkové fórum, samoobsluha pravidelně přestává fungovat o víkendech a v noci, často neběží ani přes den. Taková služba je k vzteku a vede jen k naštvání zákazníků, kteří pak volají na operátora. I když nechtějí, musí.

Ale aby to nebylo tak snadné, ani operátoři na infolince často nedokáží pomoci. Některé nesmysly, vzniklé rozhodnutím managementu, zákazníkům operátoři vysvětlují stěží. Stejně tak problémy, které vznikají implementací CRM systému. Třeba přenášená čísla, která se v naplánovaný den nepřenesou. Nebo čísla, která se přenesou, ale z některých sítí se na ně nedá dovolat, protože má Vodafone rozbité směrování.

Když podobnou změnu CRM systému prováděla Telefónica (od května 2009), potýkala se se stejnými systémy. Ale zvládla je cca do roka. Vodafone začal v roce 2010 a problémy vyrábí dodnes.

Poslední výborný počin, který se Vodafonu povedl, je on-line komunikace na sociálních sítích. Pracovníci jsou ochotní a snaží se zákazníkům zjistit a zajistit vše, co jim na očích vidí a co v korporátu dokáží zařídit. Bohužel, pokud použijete jimi doporučovaný formulář pro písemný kontakt s infolinkou, narazíte na neschopnost infolinky. Pokud máte nestandardní tarif (třeba retenční), infolinka vás pošle do zadele s tím, že požadavky na změnu se zachováním (retenční) slevy neumí vyřídit.

Celkový dojem zákazníka…

…je takový, že Vodafone už dávno není tím operátorem, který se snaží vyjít zákazníkům vstříc. Absorboval poměry na trhu a rozšířil je tak, že se stal v očích zákazníků bezkonkurenčně nejhorším operátorem. Mizerné pokrytí, nestabilní síť, drahé služby, nepochopitelné problémy, které jinde nenastávají. Jako vrchol pak přichází situace, kdy na Vás Vodafone pošle exekutora (i když předtím slíbí, že se tak nestane).

Je to škoda. Oskara jsem měl rád. Vodafone taky, v začátcích. Dnes už vím, že hned po doběhnutí úvazku půjdu pryč.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *